Helpdesk vragen stellen: tips voor een sneller antwoord

logo
door: Guido 13-10-2016| Leestijd: 6 minuten| Categorie: FAQ / helpdesk

Dagelijks ontvangen we helpdesk vragen van klanten en mensen die zich nog oriënteren. Elke vraag komt bij ons als ticket binnen en wordt met veel zorg en aandacht behandeld. Hoe beter jouw informatie, des te sneller we jou van het beste antwoord kunnen voorzien. Dat is nog niet zo eenvoudig als het lijkt.

De onderwerpen van de vragen die we op de Hosting2GO Helpdesk (klantenservice) behandelen zijn namelijk heel uiteenlopend. Bij elke vraag streven we ernaar om deze zo snel en zo goed mogelijk te beantwoorden.

Het liefst zouden we op alle vragen direct een volledig antwoord geven, een first-time-fix noemen we dat. Dat lijkt misschien onhaalbaar, maar het lukt ons steeds vaker.

Soorten vragen aan de helpdesk

Er zijn drie soorten vragen die we dagelijks krijgen; administratieve vragen, technische vragen en oriënterende (aankoop-gerelateerde) vragen.

Denk goed na over een helpdesk vraag stellen. Hoe beter de input voor onze medewerkers, des te sneller het juiste antwoord naar jou toe komt.

Oriënterende vragen

Dit soort supportverzoeken komt vooral van mensen die nog geen klant van ons zijn. Ze gaan over specificaties van onze hostingpakketten, de mogelijkheden van het Hosting2GO Control Panel en over de overeenkomst die je met ons sluit.

Op oriënterende vragen kunnen we bijna altijd meteen een goed en volledig antwoord geven.

Administratieve vragen

Een administratieve helpdesk vraag gaat meestal over zaken als het wijzigen van contactgegevens of de houder van een domeinnaam. We krijgen ook vragen over de mogelijkheid tot het upgraden van de diensten naar een hoger pakket of over het betalen van de diensten.

In veel gevallen kunnen we een volledig antwoord geven op dit soort vragen.

Technische helpdesk vragen

Van het instellen van e-mailprogramma’s op desktop of telefoon tot vragen over het updaten en beveiligen van Joomla en WordPress. Technische vragen zijn het meest divers.

Ook vragen over het herstellen van een gehackte website, een van de meest gestelde vragen dit jaar, en fouten in scripts komen veel voor.

Klantenservice vragen die technisch van aard zijn, bijvoorbeeld over onze serverinstellingen, kosten doorgaans meer tijd om te kunnen beantwoorden.

Een technische vraag stellen is vaak al moeilijk genoeg. Dat begrijpen we heel goed. Zeker als je niet precies weet wat er misgaat, kan het lastig zijn dit te verwoorden. Dat maakt het voor ons ook moeilijker om je vraag te beantwoorden.

Zo stel je de ultieme klantenservice vragen

We werken dagelijks aan het verbeteren van de kwaliteit van onze klantenservice. Jij kunt ons helpen om sneller en beter antwoorden te geven. Met onderstaande tips help je ons én jezelf aan de snelle en volledige beantwoording van jouw klantenservicevraag. In de video zie je hoe je inlogt op onze klantomgeving.


 

Stel de vraag op de juiste plaats

Onze medewerkers weten heel veel, maar ik moet eerlijk bekennen dat we (nog) niet alles weten. Ik ben er trots op dat onze helpdesk erom bekend staat heel veel uiteenlopende vragen te kunnen en willen beantwoorden.

Ook vragen die niet specifiek betrekking hebben op onze diensten, worden door ons met evenveel aandacht behandeld. Toch is onze helpdesk niet altijd de meest logische plek om je vraag te stellen.


Om vertraging in de beantwoording van je vraag te voorkomen, kun je het best vooraf goed nadenken aan wie je de vraag het best kunt stellen.

Werkt een script bijvoorbeeld niet meer na een update, vraag je dan af of dat komt door het script of door instellingen op de server. Ook als je een eigen mailserver gebruikt, is de kans groot dat een probleem met mailontvangst door de mailserver zelf komt. Dat stel je de vraag het best eerst aan de beheerder van jouw eigen mailserver.

Laat weten wat je wilt bereiken

Als je weet waar je naartoe gaat, kun je de route bepalen. Zo werkt het ook met het beantwoorden van vragen door de Hosting2GO Helpdesk. Als we een goed beeld bij jouw doel hebben, dan kunnen we ook het pad ernaartoe voor je uitstippelen en met je meedenken aan een oplossing.


Probeer zo duidelijk mogelijk te verwoorden wat je probeert te doen of wat je wilt bereiken. Geef eventueel ook aan wat je van ons verwacht.

Op die manier kunnen we je veel beter helpen bij het bereiken van jouw doel. We kunnen dan ook eerder aangeven als het niet mogelijk is, of als we meer tijd nodig hebben om het uit te zoeken.

Geef aan wat je zelf al hebt geprobeerd

Vooral bij technische vragen kan het voorkomen dat we tips aandragen, die je misschien zelf al had gevonden en geprobeerd.


Geef in je vraagstelling aan wat je zelf al hebt geprobeerd, dan houden we daar rekening mee.

Zo voorkom je dat we oplossingen aandragen, terwijl jij al weet dat die niet het gewenste resultaat geven. Die tijd kunnen we dan beter besteden door naar nieuwe oplossingen te zoeken.

Gerichte vragen via ons ticketsysteem aan de helpdeskmedewerkers, met de juiste voorinformatie, helpt om snel een oplossing voor jouw uitdaging te vinden.

Zorg dat we alle benodigde informatie hebben

We werken met een online ticketsysteem, omdat we dan al heel veel details kunnen koppelen aan jouw vraag. Zo kunnen we zien om welke domeinnaam het gaat, op welke server deze staat en of je zelf DNS-records hebt aangemaakt.

We kunnen ook direct in je Control Panel meekijken en de basisinstellingen van je pakket onderzoeken. Toch hebben we vaak meer details nodig om met jouw vraag aan de slag te kunnen.

Praktijkvoorbeelden

Werkt e-mail niet? Dan moeten we bijvoorbeeld weten om welk e-mailadres het gaat, welk mailprogramma je gebruikt, wat de huidige instellingen zijn en welke foutmelding je krijgt.

Heb je een probleem met Joomla, WordPress of een ander Content Management Systeem (CMS)? De kans is groot dat we moeten inloggen in je CMS om het probleem verder te kunnen onderzoeken. Geef in je ticket dan de logingegevens van je CMS door.

Het heeft de voorkeur om een apart account voor ons aan te maken in je CMS, zodat je die later weer kunt verwijderen. Dat is niet altijd mogelijk. In dat geval kun je er zeker van zijn dat je gegevens in het ticket uiteraard geheel veilig worden opgeslagen.


Je kunt jouw ticket achteraf natuurlijk altijd verwijderen.

Heb je meerdere databases, geef dan ook de naam van de juiste database door. Als je screenshots hebt gemaakt, dan kun je die veilig in de map ‘private’ op je hostingpakket opslaan. Geef in het ticket door wat de bestandsnamen zijn, zodat we ze kunnen bekijken.

Ook andere relevante informatie zoals instellingen, foutmeldingen en gebruikte software of scripts helpen ons om je sneller en beter verder te helpen.

Wij helpen je online verder

Met de gegeven tips stel je nu beter en gerichter een vraag aan de Hosting2GO Helpdesk. Kunnen we je nu ergens mee helpen? Geef je informatie aan ons door en krijg een sneller en vollediger antwoord van onze medewerkers.

Stel je vraag aan onze medewerkers van de klantenservice
logo
Over: Guido

Guido heeft een voorliefde voor WordPress en video. Logisch dat video’s over WordPress hem helemaal enthousiast maken. Hij schrijft, filmt, monteert en is daarnaast de vraagbaak voor de mensen van de Hosting2GO Helpdesk.