Wist je dat het aantrekken van nieuwe klanten 5 tot 25 keer duurder is dan het behouden van bestaande klanten?
Dat stelt Frederick F. Reichheld in zijn boek The Loyalty Effect.
Bizar, hè. Nieuwe klanten vinden, is echt moeilijker omdat het veel meer tijd en moeite kost.
Toch is nieuwe aanwas van klanten voor elk bedrijf van levensbelang.
Je kunt dat ook realiseren via je trouwe klanten en ik laat je zien hoe je dat doet.
Inhoudsopgave
Wat is klantretentie?
Klantretentie bevordert de bedrijfsgroei. Dat klinkt goed, toch? Maar wat is klantretentie eigenlijk en hoe ziet dat er in de praktijk uit?
Een synoniem van retentie is behoud. Je wilt je huidige klantenbestand zoveel mogelijk behouden.
Je steekt dus energie in bestaande klanten, waarmee je de kosten om nieuwe opdrachten binnen te halen verlaagt en de klantloyaliteit vergroot.
Klanten behouden voor meer business
Want klantretentie is vooral bedoeld om klanten te behouden en ze aan te moedigen herhaaldelijk zaken te doen met je bedrijf.
Je bereikt dit door een langdurige relatie op te bouwen met je klanten.
Klantretentie levert meer op dan nieuwe klanten werven. Het draagt bij aan duurzame groei van je onderneming.
Harde cijfers: bereken je Customer Retention Rate
De klantretentie ratio kun je berekenen met een formule.
Wil je de customer retention rate (CRR) bereken? Dan heb je deze cijfers nodig:
- Periode waarover je wil meten (bijvoorbeeld een week of maand) (P)
- Aantal klanten aan het begin van de periode (B)
- Aantal klanten aan het eind van de periode (E)
- Aantal nieuwe klanten (N)
Dit is de formule: E – N / B x 100 = CRR
Eerst bereken je het verschil tussen het aantal klanten aan het eind van de periode min het aantal nieuwe klanten.
Vervolgens deel je dat aantal door het aantal klanten aan het begin van de periode. Dit vermenigvuldig je met 100.
Stel, je begint de week met 50 klanten. Je krijgt er 5 bij en 2 gaan weg. Aan het eind heb je 53 klanten.
De berekening ziet er dan zo uit:
53 – 5 = 48 / 50 = 0,96 x 100 = 96.
In dit voorbeeld is de retentie ratio is voor die week 96%.
Wat zegt de berekende retentiewaarde?
We houden meestal goed bij hoeveel nieuwe klanten we verwelkomen, maar vergeten te kijken naar hoeveel klanten opzeggen of niet terugkeren.
Laat staan dat we ons verdiepen in waarom de klant weggaat. Dit manco wordt wél verrekend in de retentieratio.
Welk percentage voor jouw organisatie een goed resultaat is, hangt helemaal af van je doelen.
Hoge of lage retentiewaarde
Sommige bedrijven willen juist een lage retentiewaarde, omdat dit voor hun businessmodel beter werkt.
Bijvoorbeeld wanneer je een product of dienst verkoopt dat weinig tot geen herhaalaankopen en onderhoud kent, zoals zonnepanelen.
Voor een organisatie die producten of diensten levert met een terugkerende behoefte of met een mogelijke upsell of onderhoud is een hoge retentiewaarde juist gunstig.
Het betekent dat je er nieuwe klanten bij hebt gekregen, er weinig klanten zijn weggevallen of een combinatie van deze twee.
Samen met de lifetime value (LTV) van een klant, kun je deze ratio gebruiken om strategische keuzes te maken voor je bedrijf.
De voordelen van klantloyaliteit
Ken je het Pareto-principe? Dat wordt ook wel de 20/80-regel genoemd.
Dit principe stelt dat 20% van de inspanningen 80% van de resultaten oplevert.
Wanneer je dit toepast op het bedrijfsleven kun je zeggen dat 20% van de klanten 80% van de omzet genereert of 20% van de producten 80% van de winst oplevert.
Dat komt doordat tevreden klanten graag klant blijven. Het kost ze moeite (en misschien wel extra geld) om bij je weg te gaan.
Dus je huidige klanten tevreden houden is een onderdeel van klantretentie.
Lifetime value verhogen
Je kunt de lifetime value (levenslange waarde) van klanten verhogen door goed te luisteren naar hun behoeften, aandacht geven en regelmatig een bedankje sturen.
Een aardig bericht van de klantenservice of een persoonlijke aanbieding doen wonderen voor de emotionele binding en positieve houding ten opzichte van je organisatie.
Toch kun je nooit voorkomen dat klanten stoppen met kopen.
De oorzaak hoeft helemaal niet bij jouw organisatie te liggen.
Daarom wil je uiteindelijk ook een aanwas van potentiële klanten hebben. Want nieuwe klanten zijn onmisbaar om die 80/20 regel te kunnen handhaven.
Investeren in klanten levert nieuwe klanten op
Ik laat je graag zien dat je ook nieuwe klanten kunt werven met klantretentie.
Profiteer van de drie belangrijkste voordelen van klantretentie; dat zijn:
- Loyaliteit
- Meer omzet
- Kostenbesparing
Loyaliteit staat centraal bij klantretentie. Tevreden klanten leveren uiteindelijk de andere twee voordelen op.
Door de goede relatie is deze groep is eerder bereid om meer geld bij je uit te geven, maar ze zijn vaak bereid als uithangbord voor je bedrijf te fungeren.
Ze zijn bereid je aan te bevelen in hun netwerk of een review te plaatsen.
Zo kun je met minimale kosten nieuwe klanten benaderen en meer omzet genereren.
Klantwaarde; meer dan een cijfer
In dit artikel ging het veel over cijfers, maar klantretentie is veel meer dan alleen een cijfer op een dashboard.
Het geeft belangrijke aanwijzingen voor bedrijfssucces en duurzaamheid.
Bedrijven die zich richten op het behouden van bestaande klanten, zien niet alleen een toename in herhaalaankopen.
Deze slimme organisaties profiteren ook van positieve mond-tot-mondreclame en lagere marketingkosten.
…maar met invloed op cijfers
Het werven van nieuwe klanten kan vijf keer duurder zijn dan het behouden van loyale klanten.
Retentie strategieën zijn daardoor onmisbaar om kosten te beheersen.
Door te focussen op klanttevredenheid, het bieden van waardevolle en persoonlijke ervaringen en het opbouwen van langdurige relaties, kun je de loyaliteit van klanten versterken.
Op deze manier positioneer je jezelf voor langdurig succes.
In een steeds veranderende markt is het duidelijk dat klantretentie de stille kracht is achter stabiele groei.
Vond je dit een leuk artikel? Deel het gerust.
Wil je meer tips over ondernemerschap? Neem eens een kijkje bij onze andere blogs.
